Global wachsend. Schlank aufgestellt.

Die Herausforderung

Das Kundenservice-Team von Beyond Meat deckt ein großes Gebiet ab. Von den USA aus verwaltet ein dreiköpfiges Team die Auftragsabwicklung, den Kundensupport, Gutschriften, Rücksendungen und die Preisgestaltung für ganz Nord- und Lateinamerika. In Europa betreut ein einzelnes Teammitglied denselben Bereich für eine wachsende Basis von Einzelhandels- und Gastronomie-Distributoren, mit einer Berichtslinie an das US-Team.

Für ein Unternehmen, das auf schnelles Wachstum ausgelegt ist, funktionierte dieses Abdeckungsmodell, solange die Arbeit bewältigt werden konnte. Als Beyond Meat jedoch in neue internationale Märkte expandierte und Distributoren in Großbritannien und der EU hinzukamen, wuchs das Volumen der eingehenden Bestellungen schneller als das Team. Die meisten dieser Bestellungen trafen wie immer als PDFs in einem E-Mail-Posteingang ein und warteten darauf, manuell in NetSuite eingegeben zu werden.

An einem geschäftigen Tag bedeutete das 30 Bestellungen auf einmal, von denen jede eine individuelle Dateneingabe erforderte, ohne Spielraum für Fehler bei Artikeln, Mengen, Preisen oder Lieferadressen. Es gab keinen festen Bestelltage und kein verbindliches Zeitfenster für den Annahmeschluss. Die Bestellungen trafen zu den unterschiedlichsten Zeiten ein. An arbeitsreichen Tagen bestand die Arbeit des Teams im Grunde nur aus der manuellen Auftragserfassung.

„Wenn wir an einem Tag 30 Bestellungen erhielten, war das so ziemlich alles, was wir an diesem Tag taten.”
— Jessica Powers, Managerin, Kundenservice, Beyond Meat 

Das Risiko bestand nicht nur im Zeitaufwand. Jede manuelle Eingabe barg die Gefahr, dass ein falscher Artikel, eine falsche Menge oder ein falscher Preis in NetSuite und damit an den Kunden gelangte. Vor der Automatisierung erreichte ein Fehler den Kunden bei etwa 1 bis 3 Prozent der Bestellungen. Für ein schlank aufgestelltes Team ohne Spielraum für Nacharbeiten war dieses Risiko von Bedeutung.

Die Lösung

Die Umstellung begann damit, Beyond Meat mit dem kanadischen Einzelhandels-Distributor zu verbinden und das SPS-Netzwerk von dort aus zu erweitern. Bestellungen, die zuvor als PDFs eingegangen waren, flossen nun direkt als validierte Verkaufsaufträge in NetSuite ein, ohne dass jemand aus dem Kundenservice-Team sie bearbeiten musste. Die Zeitersparnis war unmittelbar, ebenso wie die Verringerung der manuellen Eingabefehler.

Von dort aus wurde das Modell auf Europa ausgeweitet. Als die Kundenkonten von Beyond Meat um Zandbergen, Martin Brower (das McDonald’s in ganz Großbritannien betreut) und The Hughes Group in ganz Großbritannien erweitert wurden, trat jedes neue Konto dem SPS-Netzwerk bei und automatisierte seine Bestellungen bei Beyond Meat. Die Anbindung eines neuen Distributors an die automatisierte Auftragsabwicklung dauerte in der Regel etwa drei Monate. Da SPS die Verbindung verwaltet, gehen die meisten neuen Partner jetzt innerhalb weniger Tage live, und nur die komplexeren benötigen einige Wochen. Das EU-Teammitglied, das immer alleine gearbeitet hatte, benötigte keine zweite Einstellung, da das Auftragsvolumen, das eine solche erfordert hätte, durch Automatisierung aufgefangen wurde.

Die Integration läuft über NetSuite, das während des gesamten globalen Wachstums von Beyond Meat als Betriebssystem diente und sich von einem inländischen ERP zu einer Umgebung mit mehreren Währungen und Tochtergesellschaften entwickelte, als das Unternehmen die europäische Produktion aufnahm. SPS leitet Bestellungen direkt in NetSuite weiter und kümmert sich um Mapping-Änderungen, die Hinzufügung neuer Vertriebszentren und Konfigurationsarbeiten. Das Kundenservice-Team muss die zugrunde liegende Integration nicht verstehen, und das IT-Team muss keine Ressourcen für die Verwaltung der Auftragsabwicklung bereitstellen. Sie arbeiten in NetSuite. SPS hält die Verbindung zwischen den beiden auf dem neuesten Stand.

„Ich habe nicht das technische Wissen, um das Mapping selbst durchzuführen, und unser IT-Team hat nicht die tägliche Kapazität, dies umzusetzen. SPS kümmert sich für uns um alles.“
— Jessica Powers, Managerin, Kundenservice, Beyond Meat 

Die Ergebnisse

Seit der Automatisierung der Auftragsabwicklung durch SPS hat das Kundenservice-Team von Beyond Meat die Komplexität des internationalen Wachstums bewältigt, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Heute fließen etwa 300 bis 500 Bestellungen pro Monat automatisch in NetSuite, eine Arbeit, die zuvor das zeilenweise Abtippen von einer PDF bedeutete. Im gesamten Team hat diese Automatisierung die Auftragsbearbeitungszeit im Vergleich zu einem vollständig manuellen Arbeitsablauf um etwa 25 Prozent verkürzt.

„SPS Commerce hat in den letzten 2 bis 3 Jahren mindestens 25 Prozent unserer Auftragsbearbeitungszeit eingespart.“
— Jessica Powers, Manager, Customer Service, Beyond Meat

Die Verringerung der manuellen Eingabe hat auch das Risiko menschlicher Fehler drastisch gesenkt. Falsche Artikel, falsche Mengen und falsche Preise gelangen nicht mehr in NetSuite und weiter zu den Kunden. Was früher bei 1 bis 3 Prozent der Bestellungen vorkam, ist für die Konten, die über SPS Commerce abgewickelt werden, effektiv eliminiert.

„SPS und die EDI-Auftragsabwicklung haben unsere Risikominimierung bei der Eingabe falscher Artikel, falscher Mengen und falscher Preise erheblich maximiert. Das ist für uns von Bedeutung.“
— Jessica Powers, Manager, Customer Service, Beyond Meat

Siebzig Prozent der Kunden von Beyond Meat bestellen jetzt über die automatisierte Auftragsabwicklung, und das Ziel des Teams ist es, diese Zahl zusammen mit den damit verbundenen Effizienzsteigerungen weiter zu erhöhen. Für eine Marke, die kontinentübergreifend mit einem schlanken Team wächst, ist das Netzwerk das, was die Skalierung des Volumens ermöglicht, während die Mitarbeiterzahl gleich bleibt.