Croissance mondiale. Gestion allégée.

Le défi

L’équipe du service client de Beyond Meat couvre un vaste domaine. Depuis les États-Unis, une équipe de trois personnes gère le traitement des commandes, le support client, les crédits, les retours et la tarification pour toute l’Amérique du Nord et l’Amérique latine. En Europe, un seul membre de l’équipe gère le même périmètre pour une base croissante de distributeurs de détail et de restauration, avec un lien fonctionnel vers l’équipe américaine.

Pour une entreprise bâtie sur une croissance rapide, ce modèle de couverture a fonctionné tant que le travail pouvait être géré. Mais à mesure que Beyond Meat s’est développée sur de nouveaux marchés internationaux et a ajouté des distributeurs au Royaume-Uni et dans l’UE, le volume des bons de commande entrants a augmenté plus rapidement que l’équipe. La plupart de ces commandes arrivaient de la même manière qu’auparavant, sous forme de PDF dans une boîte de réception d’e-mails, attendant d’être saisies manuellement dans NetSuite.

Lors d’une journée chargée, cela signifiait 30 commandes arrivant en même temps, chacune nécessitant une saisie de données individuelle sans aucune marge d’erreur sur les articles, les quantités, les prix ou les lieux de livraison. Il n’y avait pas de jour de commande spécifique ni de fenêtre limite imposée. Les commandes arrivaient quand elles arrivaient, et les jours de forte activité, la saisie manuelle des commandes était essentiellement tout ce que faisait l’équipe.

« Si nous recevions 30 commandes en une journée, c’est pratiquement tout ce que nous faisions ce jour-là. »
— Jessica Powers, Responsable, Service client, Beyond Meat 

Le risque ne se limitait pas au temps. Chaque saisie manuelle représentait une opportunité pour qu’un article erroné, une quantité incorrecte ou un prix faux se retrouve dans NetSuite et soit transmis au client. Avant l’automatisation, une erreur atteignait un client dans environ 1 à 3 pour cent des commandes. Pour une équipe restreinte sans marge de manœuvre pour retravailler, cette exposition était importante.

La solution

Le changement a commencé par la connexion de Beyond Meat à son distributeur de détail canadien et par le développement du réseau SPS à partir de là. Les commandes qui arrivaient sous forme de PDF ont commencé à circuler directement dans NetSuite sous forme de commandes clients validées, sans que personne de l’équipe du service client n’ait à intervenir. Les gains de temps ont été immédiats, tout comme la réduction des erreurs de saisie manuelle.

À partir de là, le modèle s’est étendu à l’Europe. À mesure que les comptes clients de Beyond Meat se sont développés pour inclure Zandbergen, Martin Brower (qui gère McDonald’s dans tout le Royaume-Uni) et The Hughes Group dans tout le Royaume-Uni, chaque nouveau compte a rejoint le réseau SPS et a automatisé ses bons de commande avec Beyond Meat. L’intégration d’un nouveau distributeur au traitement automatisé des commandes prenait généralement environ trois mois. Grâce à la gestion de la connexion par SPS, la plupart des nouveaux partenaires sont désormais opérationnels en quelques jours, et seuls les plus complexes nécessitent quelques semaines. Le membre de l’équipe européenne qui avait toujours travaillé seul n’a pas eu besoin d’une seconde embauche, car le volume de commandes qui l’aurait nécessité était absorbé par l’automatisation.

L’intégration s’effectue via NetSuite, qui a été le système d’exploitation de Beyond Meat tout au long de sa croissance mondiale, passant d’un ERP national à un environnement multi-devises et multi-filiales à mesure que l’entreprise ajoutait des sites de production européens. SPS achemine les commandes directement dans NetSuite et gère les modifications de mappage, les ajouts de nouveaux centres de distribution et les travaux de configuration. L’équipe du service client n’a pas besoin de comprendre l’intégration sous-jacente, et l’équipe informatique n’a pas besoin de consacrer des ressources à la gestion de l’exécution. Ils travaillent dans NetSuite. SPS maintient la connexion entre les deux à jour.

« Je n’ai pas les connaissances techniques pour effectuer le mappage moi-même, et notre équipe informatique n’a pas la bande passante quotidienne pour exécuter cela. SPS s’occupe de tout pour nous. »
— Jessica Powers, Responsable, Service client, Beyond Meat

Les résultats

Depuis l’automatisation de l’exécution des commandes via SPS, l’équipe du service client de Beyond Meat a géré la complexité de la croissance internationale sans augmenter ses effectifs. Aujourd’hui, environ 300 à 500 commandes par mois sont intégrées automatiquement dans NetSuite, un travail qui nécessitait auparavant une saisie ligne par ligne à partir d’un PDF. Pour l’ensemble de l’équipe, cette automatisation a réduit le temps de traitement des commandes d’environ 25 pour cent par rapport à un flux de travail entièrement manuel.

« SPS Commerce a permis d’économiser au moins 25 pour cent de notre temps de traitement des commandes au cours des 2 à 3 dernières années. »
— Jessica Powers, Responsable, Service client, Beyond Meat

La réduction de la saisie manuelle a également fortement diminué le risque d’erreur humaine. Les articles erronés, les quantités incorrectes et les erreurs de tarification ne sont plus intégrés dans NetSuite ni transmis aux clients. Ce qui se produisait auparavant dans 1 à 3 pour cent des commandes est désormais pratiquement éliminé pour les comptes qui fonctionnent via SPS Commerce.

« SPS et l’exécution des commandes EDI ont considérablement maximisé notre réduction du risque d’introduire des articles erronés, des quantités incorrectes ou des erreurs de tarification. C’est significatif pour nous. »
— Jessica Powers, Responsable, Service client, Beyond Meat

Soixante-dix pour cent des clients de Beyond Meat commandent désormais via l’exécution automatisée, et l’objectif de l’équipe est de continuer à augmenter ce chiffre ainsi que les gains d’efficacité qui l’accompagnent. Pour une marque en pleine croissance sur plusieurs continents avec une équipe restreinte, le réseau est ce qui permet de faire évoluer le volume tout en maintenant les effectifs stables.