Wereldwijd groeiend. Lean opererend.

De uitdaging

Het klantenserviceteam van Beyond Meat dekt een groot gebied. Vanuit de VS beheert een team van drie personen de orderverwerking, klantenservice, tegoeden, retouren en prijsstelling voor heel Noord-Amerika en Latijns-Amerika. In Europa beheert één teamlid hetzelfde takenpakket voor een groeiende basis van retail- en foodservice-distributeurs, met een functionele rapportagelijn naar het Amerikaanse team.

Voor een bedrijf dat gebouwd is op snelle groei, werkte dat dekkingsmodel zolang het werk beheersbaar bleef. Maar naarmate Beyond Meat uitbreidde naar nieuwe internationale markten en distributeurs toevoegde in het VK en de EU, groeide het volume aan inkomende inkooporders sneller dan het team. De meeste van die bestellingen kwamen op de gebruikelijke manier binnen: als pdf’s in een e-mailinbox, wachtend om handmatig in NetSuite te worden ingevoerd.

Op een drukke dag betekende dat 30 bestellingen tegelijk, die elk individuele gegevensinvoer vereisten zonder ruimte voor fouten in artikelen, aantallen, prijzen of afleverlocaties. Er was geen specifieke besteldag en geen afgedwongen deadline. Bestellingen kwamen binnen wanneer ze kwamen, en op drukke dagen was handmatige orderinvoer in feite het enige wat het team deed.

“Als we op één dag 30 bestellingen ontvingen, was dat zo ongeveer het enige wat we die dag deden.”
— Jessica Powers, Manager, Klantenservice, Beyond Meat 

Het risico was niet alleen tijd. Elke handmatige invoer was een kans op een verkeerd artikel, een verkeerd aantal of een verkeerde prijs in NetSuite en verderop in de keten bij een klant. Vóór de automatisering bereikte een fout bij ongeveer 1 tot 3 procent van de bestellingen de klant. Voor een klein team zonder ruimte voor herstelwerkzaamheden was dat risico aanzienlijk.

De oplossing

De verandering begon door Beyond Meat te koppelen aan hun Canadese retaildistributeur en het SPS-netwerk vanaf daar uit te breiden. Bestellingen die voorheen als pdf’s binnenkwamen, stroomden nu rechtstreeks als gevalideerde verkooporders in NetSuite, zonder dat iemand van het klantenserviceteam ze hoefde aan te raken. De tijdsbesparing was direct, evenals de vermindering van fouten bij handmatige invoer.

Van daaruit werd het model uitgebreid naar Europa. Naarmate de klantaccounts van Beyond Meat groeiden met Zandbergen, Martin Brower (dat McDonald’s in het VK bedient) en The Hughes Group in het VK, sloot elk nieuw account zich aan bij het SPS-netwerk en automatiseerde het de inkooporders met Beyond Meat. Het onboarden van een nieuwe distributeur voor geautomatiseerde afhandeling duurde doorgaans ongeveer drie maanden. Nu SPS de verbinding beheert, gaan de meeste nieuwe partners binnen enkele dagen live en duren alleen de complexere trajecten enkele weken. Het EU-teamlid dat altijd alleen had gewerkt, had geen tweede kracht nodig, omdat het ordervolume waarvoor dat nodig zou zijn geweest, werd opgevangen door automatisering.

De integratie verloopt via NetSuite, dat het besturingssysteem van Beyond Meat is geweest tijdens de wereldwijde groei, waarbij het is uitgebreid van een lokaal ERP naar een omgeving met meerdere valuta’s en meerdere dochterondernemingen naarmate het bedrijf Europese productie toevoegde. SPS leidt orders rechtstreeks naar NetSuite en regelt wijzigingen in de mapping, toevoegingen van nieuwe distributiecentra en configuratiewerkzaamheden. Het klantenserviceteam hoeft de onderliggende integratie niet te begrijpen en het IT-team hoeft geen middelen vrij te maken voor het beheer van de orderafhandeling. Zij werken in NetSuite. SPS houdt de verbinding tussen de twee systemen actueel.

“Ik heb niet de technische kennis om de mapping zelf te doen, en ons IT-team heeft niet de dagelijkse bandbreedte om dit uit te voeren. SPS regelt dat allemaal voor ons.”
— Jessica Powers, Manager, Klantenservice, Beyond Meat

De resultaten

Sinds de automatisering van de orderafhandeling via SPS heeft het klantenserviceteam van Beyond Meat de complexiteit van internationale groei opgevangen zonder extra personeel aan te nemen. Tegenwoordig stromen er maandelijks ongeveer 300 tot 500 orders automatisch NetSuite in, werk dat voorheen betekende dat alles regel voor regel vanaf een pdf moest worden ingevoerd. Binnen het hele team heeft die automatisering de orderverwerkingstijd met ongeveer 25 procent verkort in vergelijking met een volledig handmatige workflow.

“SPS Commerce heeft de afgelopen 2 tot 3 jaar ten minste 25 procent van onze orderverwerkingstijd bespaard.”
— Jessica Powers, Manager, Klantenservice, Beyond Meat

De vermindering van handmatige invoer heeft ook het risico op menselijke fouten sterk verkleind. Verkeerde artikelen, verkeerde aantallen en verkeerde prijzen komen niet langer in NetSuite en bij de klanten terecht. Wat voorheen bij 1 tot 3 procent van de orders gebeurde, is voor de accounts die via SPS Commerce werken effectief overbodig wordt.

“SPS en EDI-orderafhandeling hebben onze risicoreductie op het invoeren van verkeerde artikelen, verkeerde aantallen en verkeerde prijzen aanzienlijk gemaximaliseerd. Dat is voor ons aanzienlijk.”
— Jessica Powers, Manager, Klantenservice, Beyond Meat

Zeventig procent van de klanten van Beyond Meat bestelt nu via geautomatiseerde afhandeling, en het doel van het team is om dat aantal te blijven verhogen, samen met de efficiëntie die daarmee gepaard gaat. Voor een merk dat over continenten heen groeit met een klein team, is het netwerk wat het volume laat schalen terwijl het personeelsbestand gelijk blijft.