3 impacts sur la rationalisation de l’intégration des expéditeurs
Les transporteurs de la supply chain ne sont plus seulement des opérateurs en coulisses ; ils jouent désormais un rôle central dans la réputation d’une marque. Qu’ils livrent des matières premières ou des produits finis, ils interviennent à des moments critiques de l’expérience client. Et dans un contexte où les attentes sont plus élevées que jamais, les transporteurs font de l’expérience client une priorité stratégique.
Pour relever ce défi, les transporteurs prennent des mesures comme proposer des temps de réponse plus rapides, une formation accrue des représentants et de nouveaux canaux d’assistance à la clientèle, comme les chatbots. Malheureusement, ces méthodes ne font que masquer les goulots d’étranglement opérationnels sous-jacents qui compromettent la confiance des clients. Remédier aux inefficacités courantes aux points de contact entre les expéditeurs et les transporteurs peut contribuer à rationaliser la collaboration et à améliorer l’expérience client au-delà du centre d’appels.
Nous allons examiner comment les transporteurs de la supply chain peuvent améliorer leurs relations avec leurs clients en accordant une attention particulière aux points de friction opérationnels qui peuvent leur coûter du temps et de l’argent.
N°1 : accélération de l’intégration des expéditeurs
Pour les transporteurs, la rapidité et l’agilité sont des attentes fondamentales de l’entreprise, et elles s’appliquent à tous les aspects, des opérations à l’acquisition de nouveaux clients et partenaires. Pourtant, de nombreux transporteurs s’appuient encore sur des processus manuels et obsolètes qui ralentissent le processus d’intégration des expéditeurs, frustrent les clients et nuisent aux résultats financiers.
L’intégration est l’une des premières interactions entre les expéditeurs et les transporteurs dans le cadre d’un partenariat de travail, et une expérience fluide donne le ton, instaure la confiance et réduit le taux de désabonnement. De plus, un processus d’intégration rapide et transparent permet de raccourcir le cycle de vente et stimule l’acquisition de clients ; les transporteurs qui offrent une intégration plus rapide se démarquent. Lorsqu’un expéditeur doit choisir entre un transporteur qui prend des mois pour l’intégrer et un autre qui prend quelques semaines, le choix est vite fait.
Les solutions qui automatisent l’intégration peuvent réduire la saisie manuelle de données, les erreurs et les retards, qui sont autant de sources de frustration pour les clients. Une intégration rationalisée donne aux clients le sentiment d’être prioritaires, tout en libérant les équipes internes qui peuvent ainsi se concentrer sur la prestation de services plutôt que sur la gestion administrative. Lorsqu’ils évaluent les options, les transporteurs doivent chercher à mettre en œuvre des processus rapides, reproductibles et basés sur la technologie qui leur permettent de développer leurs partenariats et de répondre à de nouvelles opportunités sans perturber leur flux de travail.
N° 2 : portails clients consolidés
Les portails des expéditeurs permettent aux transporteurs d’accéder à de nouvelles informations sur les expéditions, aux documents, aux factures, à l’assistance, etc. Cependant, à mesure que les transporteurs se développent, ils peuvent se retrouver à utiliser une multitude de portails disparates pour différents services, régions ou unités commerciales. Cette fragmentation peut nuire à l’expérience client et créer des problèmes pour les expéditeurs comme pour les transporteurs.
Un portail unique et unifié est plus facile à maintenir et évite aux transporteurs d’avoir à jongler entre plusieurs identifiants, interfaces ou canaux d’assistance. Il est également plus facile à utiliser pour les équipes internes et externes, et offre une expérience cohérente, que les membres de l’équipe suivent un conteneur ou paient des factures. De plus, grâce à un point d’accès unique, les besoins en infrastructures redondantes et en personnel d’assistance supplémentaire sont réduits, permettant ainsi à l’entreprise de réaliser des économies.
À mesure qu’ils progressent, les transporteurs devraient envisager d’adopter une plateforme leur permettant de consolider l’accès tout en améliorant la visibilité et en simplifiant le flux de travail opérationnel. La combinaison d’une gestion efficace des données avec d’autres avantages à la pointe du secteur, tels que la rationalisation de la communication et la simplification de l’acceptation des chargements, peut aider les entreprises de transport à centraliser davantage leurs opérations pour réaliser des gains encore plus importants.
N°3 : communication remaniée
Chaque expéditeur a des besoins, des formats de données, des accords de niveau de service et des préférences d’intégration qui lui sont propres. Si la flexibilité est précieuse, la complexité des exigences en matière d’expédition peut ralentir les opérations et entraîner une hausse des coûts. D’un autre côté, une gestion inefficace des exigences changeantes peut entraîner la rupture de la relation client dans son ensemble.
Mais la pression liée à la demande constante d’informations sur les expéditions ne peut être ignorée. À mesure que les transporteurs se développent, les solutions manuelles et les configurations ponctuelles pour les clients ne sont plus adaptées, ce qui impose une charge supplémentaire aux équipes internes et introduit un risque d’erreurs. La rationalisation de la manière dont les transporteurs gèrent les exigences uniques de chaque expéditeur leur permet de servir plus facilement un plus grand nombre de clients sans augmenter proportionnellement leurs effectifs ou leurs coûts.
Les solutions qui automatisent la communication des données critiques sur les chargements peuvent aider les transporteurs en pleine expansion à répondre aux exigences changeantes des clients sans augmenter considérablement leurs ressources. Les expéditeurs peuvent ainsi rester informés en temps réel de la situation de leurs marchandises, tandis que les transporteurs simplifient leur charge opérationnelle.
Une intégration plus fluide des expéditeurs, des solutions à point unique et une communication instantanée peuvent aider les transporteurs à créer une meilleure expérience client tout en développant leur activité.
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