Le problème du retail ne vient pas de l’inventaire, mais du manque d’informations
Ces dernières années, les détaillants ont été confrontés à plusieurs reprises à des rayons vides, des retards de livraison et à des clients mécontents. Quelle en est la cause ? Ce n’est pas nécessairement une pénurie de produits, mais les détaillants manquent de visibilité et de contrôle sur la supply chain. Et en particulier sur la partie de la chaîne sur laquelle les détaillants ont le moins de contrôle : les fournisseurs.
Le fossé entre les attentes des clients et la réalité opérationnelle
Les consommateurs modernes s’attendent à une disponibilité instantanée, à des livraisons sans erreur et à des mises à jour en temps réel. Mais alors que le front-end du commerce de détail devient de plus en plus digital et centré sur le client, le back-end de l’opération reste souvent bloqué dans des listes Excel, des e-mails et des systèmes obsolètes. La gestion des commandes est rigide, la gestion des stocks repose sur des hypothèses et l’expérience client finit par souffrir de cette lacune.
La racine du problème : la fragmentation des informations
De nombreux retailers disposent de systèmes ERP ou WMS modernes, mais ceux-ci ne sont souvent pas intégrés ou le sont qu’à moitié à ceux des fournisseurs. Cela perturbe le processus de commande. Les stocks disponibles « sur le papier » se révèlent en pratique retardés, endommagés ou réservés ailleurs. Les commandes sont mal estimées ou ajustées trop tard, et le client se retrouve avec des commandes en attente ou des délais de livraison incorrects.
La solution : la digitalisation des relations avec les fournisseurs
Il est temps d’organiser la digitalisation de la supply chain non seulement au sein de notre propre entreprise, mais aussi de l’étendre à nos fournisseurs. Grâce à des intégrations EDI ou à des plateformes de collaboration de la supply chain, les détaillants peuvent impliquer les fournisseurs dans le processus de commande en temps réel. Pensez-y :
- Mises à jour en temps réel des stocks des fournisseurs dans votre système
- Confirmations automatiques des commandes et prévisions de livraison
- Suivi et traçabilité des expéditions dès le moment de la production
- Surveillance informatique des performances des fournisseurs
Ces formes d’intégration offrent non seulement un meilleur contrôle, mais aussi une approche plus proactive : les écarts sont détectés rapidement, ce qui permet de prendre des mesures plus rapidement.
En résumé : une meilleure expérience client et des opérations plus efficaces
Grâce à la numérisation du côté des fournisseurs, les détaillants peuvent non seulement garantir la fiabilité des livraisons, mais aussi réduire les coûts liés aux défaillances, aux retours et aux stocks excédentaires. De plus, les promesses faites aux clients peuvent être basées sur des données réelles plutôt que sur des estimations. Et cela fait toute la différence sur un marché où l’expérience client est devenue un avantage concurrentiel.
En conclusion
Pour adopter une approche véritablement centrée sur le client, les détaillants doivent investir non seulement dans le front-end, mais aussi dans le back-end de leurs opérations, en particulier là où cela est actuellement le moins visible : chez le fournisseur. La digitalisation de la supply chain ne s’arrête pas à la porte d’entrée. Ce n’est qu’en connectant automatiquement l’ensemble de la chaîne que nous pourrons parler d’un commerce de détail pérenne.
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